Eros
Orlando

Head of Retail CRM & Contact Center in UniCredit Head of Retail CRM & Contact Center at UniCredit

Progetto e guido le piattaforme con cui una delle grandi banche europee parla con i suoi clienti. A casa, le stesse idee girano su un NAS. I design and run the platforms one of Europe's major banks uses to talk to its customers. At home, the same ideas run on a NAS.

Milano, da EriceMilan, from Erice

Chi sonoAbout

Sono un ingegnere informatico e lavoro nella tecnologia bancaria dal 2008. Oggi in UniCredit guido il CRM Retail e il Contact Center: un team distribuito tra Italia ed estero, i budget di progetto e le piattaforme su cui passano ogni giorno le conversazioni tra la banca e i suoi clienti — Salesforce, Marketing Cloud, Genesys, MuleSoft.

Prima sono stato architect in CheBanca!, Intesa Sanpaolo e Nexi, lavorando su API PSD2, microservizi e integrazione tra mondi molto diversi: dal cloud SaaS al mainframe COBOL. È la parte del mestiere che preferisco: far parlare sistemi che non erano nati per farlo, senza che il cliente se ne accorga.

Mi sono laureato in Ingegneria Informatica a Palermo con 110 e lode e, a carriera avviata, ho preso la magistrale con curriculum Cyber Security, con una tesi su blockchain e smart contract per banca e assicurazioni.

Vengo da Erice, vivo a Milano con mia moglie e le nostre due figlie. Mi alleno ogni giorno, esco in bici appena posso e gioco a scacchi: un buon esercizio anche per chi disegna architetture.

I'm a computer engineer and I've worked in banking technology since 2008. Today at UniCredit I lead Retail CRM and the Contact Center: a team spread across Italy and abroad, the project budgets, and the platforms that carry the bank's conversations with its customers every day — Salesforce, Marketing Cloud, Genesys, MuleSoft.

Before that I was an architect at CheBanca!, Intesa Sanpaolo and Nexi, working on PSD2 APIs, microservices and integration between very different worlds: from SaaS cloud to COBOL mainframes. That's the part of the job I enjoy most — getting systems to talk that were never designed to, without the customer noticing.

I graduated in Computer Engineering in Palermo with top marks (110/110 cum laude) and, well into my career, completed a master's degree in Cyber Security with a thesis on blockchain and smart contracts for banking and insurance.

I'm from Erice, Sicily, and live in Milan with my wife and our two daughters. I train every day, ride my bike whenever I can and play chess — good practice for anyone who designs architectures.

Dal canale al coreFrom channel to core

Quando un cliente chiama o scrive alla banca, la sua richiesta attraversa cinque strati. Ho lavorato su ognuno. Seleziona uno strato per vedere cosa ci ho fatto e dove. When a customer calls or messages the bank, the request crosses five layers. I've worked on every one of them. Pick a layer to see what I did there, and where.

ClienteCustomer
DatiData

CRM e customer engagementCRM and customer engagement

Il centro del mio lavoro da quindici anni: la vista unica del cliente, le campagne, il lavoro dei gestori e degli operatori. Prima come solution architect, poi come responsabile della piattaforma.

The centre of my work for fifteen years: the single customer view, campaigns, the daily work of relationship managers and agents. First as a solution architect, then as the platform owner.

Salesforce (Apex), Marketing Cloud, Partner Communities, SAS Campaign Management

Dove:Where: UniCredit, Nexi, CheBanca!

EsperienzaExperience

  1. dic 2019 — oggiDec 2019 — present

    Head of Retail CRM & Contact Center UniCredit

    • Guido un team distribuito tra Italia ed estero e gestisco i budget di progetto.
    • Sviluppo piattaforme su Salesforce, Marketing Cloud e MuleSoft per accelerare le integrazioni cloud-to-cloud.
    • Disegno architetture backend on-premise su JBoss Fuse, con OpenStack e OpenShift come PaaS.
    • Seguo la migrazione di componenti legacy verso il cloud e le applicazioni mainframe (COBOL, CICS, DB2).
    • Lead a team spread across Italy and abroad and manage the project budgets.
    • Build platforms on Salesforce, Marketing Cloud and MuleSoft to speed up cloud-to-cloud integration.
    • Design on-premise backend architectures on JBoss Fuse, with OpenStack and OpenShift as PaaS.
    • Drive the migration of legacy components to the cloud and own mainframe applications (COBOL, CICS, DB2).

    Salesforce, Marketing Cloud, Genesys, MuleSoft, JBoss Fuse, OpenShift, COBOL/DB2

  2. giu 2018 — dic 2019Jun 2018 — Dec 2019

    IT Technical Manager Nexi Payments

    • Progetti di IT strategy per digitalizzare l'onboarding dei merchant, l'acquiring e il ciclo di vita dei POS.
    • Coordinamento di risorse interne e vendor esterni, nei tempi e nel budget assegnati.
    • Piattaforme su Salesforce e Partner Communities; servizi esposti via API REST su Layer 7.
    • Backend a microservizi Spring Cloud su cloud privato OpenStack; ciclo di vita con Bitbucket, Jenkins, Ansible.
    • IT strategy projects to digitise merchant onboarding, acquiring and the POS lifecycle.
    • Coordinated internal staff and external vendors, on time and within budget.
    • Platforms on Salesforce and Partner Communities; services exposed as REST APIs on Layer 7.
    • Spring Cloud microservice backends on an OpenStack private cloud; delivery with Bitbucket, Jenkins, Ansible.

    Salesforce, Layer 7, Spring Cloud, OpenStack, Jenkins, Ansible

  3. mar 2017 — giu 2018Mar 2017 — Jun 2018

    Enterprise Architect Intesa Sanpaolo

    • Definizione dei processi di IT governance.
    • Approccio standard per esporre i servizi bancari via API REST in conformità a PSD2.
    • Architetture modulari e scalabili con microservizi e container.
    • Scenari basati su blockchain esplorati insieme ad analisti Gartner e Forrester.
    • Defined IT governance processes.
    • Set the standard approach for exposing banking services as PSD2-compliant REST APIs.
    • Designed modular, highly scalable architectures with microservices and containers.
    • Explored blockchain-based scenarios with Gartner and Forrester analysts.

    PSD2, API design, microservices, containers, blockchain

  4. nov 2010 — feb 2017Nov 2010 — Feb 2017

    Solution Architect, CRM & Contact Center CheBanca!

    • Implementazione e gestione del CRM su Salesforce e dei servizi di contact center (voce, chat, video chat), integrati con SAS Campaign Management.
    • Realizzazione dello strato API sul gateway CA Layer 7.
    • Raccolta dei requisiti con il business, analisi funzionale e tecnica.
    • Architetture complesse tra sistemi eterogenei e intero ciclo di vita del software, dall'analisi al rilascio.
    • Implemented and ran the Salesforce CRM and contact center services (voice, chat, video chat), integrated with SAS Campaign Management.
    • Built the API layer on the CA Layer 7 gateway.
    • Gathered requirements with business teams; functional and technical analysis.
    • Complex architectures across heterogeneous systems and the full software lifecycle, from analysis to release.

    Salesforce, contact center, SAS, Layer 7

  5. apr 2008 — ott 2010Apr 2008 — Oct 2010

    Software Engineer Reply

    • Consulenza IT in ambito banking per Eurizon Capital e telco per Vodafone Italia.
    • Sviluppo in C#/.NET e C, scripting bash e awk.
    • IT consulting in banking for Eurizon Capital and in telco for Vodafone Italia.
    • Development in C#/.NET and C, scripting in bash and awk.

    C#, .NET, C, bash

FormazioneEducation

  1. 2022 — 2024

    Laurea magistrale in Ingegneria Informatica, curriculum Cyber SecurityMSc in Computer Engineering, Cyber Security track

    Università di Pavia ed eCampus. 101/110. Tesi: “Blockchain e smart contract per insurance e banking”.University of Pavia and eCampus. 101/110. Thesis: blockchain and smart contracts for insurance and banking.

  2. 2004 — 2008

    Laurea in Ingegneria InformaticaBSc in Computer Engineering

    Università di Palermo. 110/110 e lode. Tesi: “Nuove tecnologie Web: Microsoft Silverlight”.University of Palermo. 110/110 cum laude. Thesis: new web technologies, Microsoft Silverlight.

  3. 2009

    Microsoft Certification — .NET Framework Application Development Foundation

    Punteggio 953/1000.Score 953/1000.

  4. 1999 — 2004

    Perito industriale informaticoTechnical diploma in Computer Science

    ITIS “L. da Vinci”, Trapani. 100/100. Nel 2003 alle Olimpiadi Nazionali di Informatica AICA, a Rimini.ITIS “L. da Vinci”, Trapani. 100/100. Took part in the 2003 Italian National Olympiad in Informatics (AICA), Rimini.

Lingue: italiano (madrelingua), inglese (professionale).Languages: Italian (native), English (professional).

Oltre la bancaBeyond banking

La tecnologia per me non finisce in ufficio. Quello che provo a casa spesso torna utile al lavoro, e viceversa. Technology doesn't stop at the office for me. What I try at home often turns out useful at work, and the other way round.

Intelligenza artificialeArtificial intelligence

Uso l'AI ogni giorno per analisi, documentazione e codice, e sul mio server di casa provo modelli linguistici e agenti self-hosted per capire cosa funziona davvero. La domanda che mi interessa di più: come portarla nel customer engagement di una banca mantenendo sicurezza, tracciabilità e conformità.

I use AI every day for analysis, documentation and code, and on my home server I test self-hosted language models and agents to see what actually works. The question I care about most: how to bring it into a bank's customer engagement while keeping security, traceability and compliance.

HomelabHomelab

Un Synology DS920+ con unità di espansione, 20 GB di RAM, due pool ridondati su Btrfs e cache SSD. Ospita container Docker dietro reverse proxy con certificati TLS, il DNS filtrato di casa, la domotica, i media e i miei esperimenti. Anche questo sito gira lì.

A Synology DS920+ with an expansion unit, 20 GB of RAM, two redundant Btrfs pools and an SSD cache. It runs Docker containers behind a TLS reverse proxy, the home's filtered DNS, home automation, media and my experiments. This site runs there too.

DomoticaHome automation

Ho iniziato anni fa con un Raspberry Pi. Oggi la casa è cablata in Cat7 con una dorsale a 10 Gbit su fibra FTTH, Wi-Fi mesh su una rete separata e un impianto BTicino Living Now integrato in HomeKit, con Alexa e Google Home che convivono. L'obiettivo è che la tecnologia si noti solo quando serve.

I started years ago with a Raspberry Pi. Today the house is wired with Cat7 and a 10 Gbit backbone on FTTH fibre, mesh Wi-Fi on a separate network, and a BTicino Living Now system integrated with HomeKit, with Alexa and Google Home living side by side. The goal: technology you only notice when you need it.

Un progetto di famigliaA family project

Nel tempo libero ho progettato e mantengo il gestionale ordini web di El Chico, la gelateria-pasticceria di famiglia in Sicilia. PHP e MySQL, nessun framework di troppo: deve funzionare il sabato sera, con la coda al banco.

In my spare time I designed and maintain the web order system for El Chico, our family's gelato and pastry shop in Sicily. PHP and MySQL, no unnecessary frameworks: it has to work on a Saturday night with a queue at the counter.

La casa, descritta come la descriverei a un collegaThe house, described the way I'd describe it to a colleague
casa:
  rete:
    accesso: FTTH 10 Gbit
    cablaggio: Cat7 in ogni stanza, switch 10G
    wifi: mesh su rete dedicata
    dns: filtrato in casa
  server:
    nas: Synology DS920+ con DX517, 20 GB RAM
    storage: 2 pool SHR, Btrfs, cache SSD
    servizi: container Docker dietro reverse proxy TLS
  domotica:
    impianto: BTicino Living Now
    hub: [HomeKit, Alexa, Google Home]
  postazioni: [iMac M4, MacBook Pro M2, iPad M5]
home:
  network:
    uplink: FTTH 10 Gbit
    cabling: Cat7 in every room, 10G switch
    wifi: mesh on a dedicated network
    dns: filtered in-house
  server:
    nas: Synology DS920+ with DX517, 20 GB RAM
    storage: 2 SHR pools, Btrfs, SSD cache
    services: Docker containers behind a TLS reverse proxy
  automation:
    system: BTicino Living Now
    hubs: [HomeKit, Alexa, Google Home]
  desks: [iMac M4, MacBook Pro M2, iPad M5]

AdessoNow

Su cosa sono concentrato in questo periodo. Aggiornato a . What I'm focused on at the moment. Updated .

Al lavoroAt work
CRM e contact center Retail, con le piattaforme che evolvono verso il cloud e un occhio a dove l'AI può davvero aiutare gli operatori.Retail CRM and contact center, with platforms moving to the cloud and an eye on where AI can genuinely help agents.
A casaAt home
La versione 2 del homelab: meno servizi esposti, accessi più stretti, backup fuori sede e tutta la configurazione documentata.Homelab version 2: fewer exposed services, tighter access, off-site backups and the whole configuration documented.
Sto studiandoLearning
Agenti AI applicati al customer service e i modelli che si possono far girare in locale.AI agents for customer service, and the models you can run locally.
FuoriOff the clock
Allenamento ogni mattina, bici nel fine settimana, una partita a scacchi la sera.Training every morning, cycling at weekends, a game of chess in the evening.

ContattiContact

Il modo più rapido per raggiungermi è la mail. Per temi professionali anche LinkedIn: CRM bancari, contact center, integrazione, AI in banca — ne parlo volentieri. Email is the fastest way to reach me; LinkedIn works for professional topics. Banking CRM, contact centers, integration, AI in banking — always happy to talk about them.

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